Cómo medir la UX con KPIs adecuadas usando el método HEART de Google.

Muchas, muchísimas horas de esfuerzo. De research, de conceptualización, de ideación…. Sprints de vértigo, ¡por fin se ha lanzado!. El producto acaba de ver la luz, pero… ¿y ahora?, ¿ahora qué?. Si el producto está bien creado, muchas de esas horas de trabajo se habrán destinado a observar y hablar con los usuarios, pero los resultados que hemos obtenido no nos dan una visión lo suficientemente amplia de como evolucionarlo. Necesitamos datos y KPIS para medir la UX. La gran G de Google tiene un framework de trabajo que nos puede ayudar, se llama HEART y nos ayuda a centrarnos en aspectos específicos de la UX en los que identificar objetivos y métricas.

Google Heart Framework para evaluar la UX se basa en 5 factores.

1. Satisfacción.

Mientras los usuarios usan nuestro producto, ¿se sienten bien?, ¿están contentos?, ¿es lo que se esperan?.

Mediante el uso de encuestas o de reseñas podemos hacernos una idea del grado de felicidad que tienen.

2. Compromiso.

¿Cuál es la frecuencia de uso que se hace de nuestro producto?

Habla con los analistas, con tus compañeros de marketing o con quien sea que custodie los datos dentro en tu empresa y pide acceso a las herramientas de analítica.

El dato ha de ser accesible desde cada departamento.

Busca el número de visitas a la semana por usuario, la duración de esas sesiones o busca indicadores de objetivos clave, como el número de descargas de un PDF en un rango de tiempo determinado.

3. Adopción.

¿Cuántos usuarios finalmente se convierten en usuarios activos en una franja de tiempo determinada?.

Busca patrones de adopción como pueda ser el porcentaje de usuarios activos que han actualizado su app a la última versión o los que usan una función determinada.

4. Retención.

¿Cuántos de mis usuarios vuelven a interactuar con mi producto?. Detecta patrones de uso.

5. Cumplimiento de tareas.

¿Los usuarios completan los objetivos de forma rápida y fácil?. Deja claro lo que se considera como objetivo “rápido” y “fácil”. Además, es normal que puedan existir objetivos de primer y de segundo cumplimiento.

Puedes usar el tiempo que alguien tardar en hacer una tarea determinada, el número de “errores” que comete para realizarla, si usa ayudas, etc.

Ahora ya podemos usar el marco HEART para cada uno de estos valores:

Establece objetivos.

Partiendo de los objetivos de negocio, es hora de centrarse en los objetivos del producto digital, los cuales pueden identificarse a modo general del producto o entrar más en detalle sobre cada una de las partes.

Es importante no identificar desde un principio un volumen elevado de objetivos, es mejor empezar con tres bien pensados y reales e ir evolucionándolos a medida que adquirimos conocimiento.

Cuándo los selecciones, ten presente que posean atributos SMART (eSpecíficos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y a Tiempo).

Define KPIs (key Performance Indicators).

Con los objetivos claros, ya se pueden empezar a pensar en un indicador que nos informe del cumplimiento o no de nuestros objetivos.

No es una tarea sencilla puesto que existen multitud de métricas que podrían valer, pero no todas se ajustarán realmente a lo que necesitamos. Métricas de vanidad tales como usuarios únicos o visitas, son de poco valor.

Es importante tener claras cuales son nuestras limitaciones a la hora de medir estos KPIs y ser conscientes de que realmente estamos preparados para vigilarlos.

3:Define las métricas.

Por último establece las métricas que te van a servir de referencia para vigilar si las cosas se están haciendo bien. Mide y averigua rápidamente cómo van las cosas.

Huye de cifras absolutas, usa proporciones, porcentajes o promedios, es necesario situar estas cifras en contextos y relacionar los datos.

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